Dans notre écosystème digital, les boutiques en ligne sont rapidement devenues la norme, notamment dans le secteur du commerce de détail.
Les consommateurs commandent en ligne en nombre record et sont plus nombreux chaque année. C’est vrai, ils préfèrent acheter depuis leur ordinateur ou leur smartphone plutôt que de se déplacer en magasin. Cela s’explique par le confort et les différents avantages qu’offre la vente en ligne.
Par exemple, il est possible de trouver pratiquement n’importe quel produit sur le web, au lieu d’aller d’un commerce à l’autre dans l’espoir de trouver le produit parfait, la taille ou l’article difficile à obtenir.
Vous l’aurez compris, les consommateurs recherchent évidemment des avantages pratiques lorsqu’ils décident de parcourir les boutiques en ligne.
Cependant, beaucoup de ces boutiques continuent de commettre certaines erreurs qui gênent le parcours d’achat des clients.
Les erreurs sont des opportunités d’apprentissage, diront certains. Il n’y a aucun doute là-dessus. Cependant, apprendre dans la douleur n’est pas une si bonne manière de procéder sur le web.
Si vous voulez rencontrer un certain succès dans le secteur de l’e-commerce, vous devez éviter les erreurs qui risquent de vous faire perdre du temps, du budget, des clients potentiels, voire ruiner vos chances de réussite.
Dans cet article, nous vous présentons 20 erreurs communes susceptibles de causer des difficultés à votre boutique en ligne.
Choisir la mauvaise plateforme pour votre boutique en ligne
Tout d’abord, la plateforme e-commerce constitue la base de votre boutique en ligne.
Le choix de votre CMS e-commerce influence vos performances, votre portée, vos capacités en termes de design. Ce sont autant d’éléments essentiels à la réussite de votre boutique en ligne.
Vous ne pouvez donc pas vous permettre de choisir le mauvais CMS e-commerce.
La majorité des CMS e-commerce disponibles sur le marché sont des solutions fonctionnant à travers un système “drag and drop”, qui signifie “glisser et déposer”.
Donc, pour créer votre boutique en ligne, vous n’avez pas besoin d’écrire des lignes de code. Des notions de bases seront toutefois utiles dans certains cas, comme la réparation de problèmes techniques, par exemple.
D’autres CMS e-commerce nécessitent des compétences de base en matière de codage.
En outre, certains CMS e-commerce ont des objectifs qui leur sont propres. Certains conviennent mieux aux blogs, tandis que d’autres aident les startups en pleine croissance.
Si vous n’avez pas lancé votre boutique en ligne, ou que vous venez tout juste de démarrer votre activité, il est encore temps de vérifier votre choix.
Choisissez le CMS e-commerce qui répond le mieux à vos besoins et possède tous les éléments dont vous aurez besoin pour créer votre boutique en ligne.
Pour cela, nous vous recommandons notre article dédié au choix du CMS e-commerce le plus approprié à votre projet.
L’absence de logo
Une autre erreur commune aux boutiques en ligne est l’absence de logo.
Pourtant, c’est une étape relativement importante quand on crée une marque. En effet, cet élément permet d’être facilement identifiable, voire de présenter l’identité de sa marque.
Le logo est généralement la première chose qu’un visiteur remarque sur votre boutique en ligne et il laisse une impression durable dans son esprit.
La plupart des boutiques en ligne présentent également un logo unique avec leur nom pour une meilleure visibilité.
Pour vous aider à imaginer votre logo, commencez par analyser ceux des marques sur votre marché. Cela vous permettra d’en concevoir un plus facilement.
Contrairement à ce que l’on peut entendre, il n’est pas nécessaire de dépenser une fortune pour engager des designers et des professionnels afin de créer un logo pour votre site web.
Il existe de nombreuses options gratuites en ligne qui vous permettent de créer le logo de votre site web en quelques minutes. Néanmoins, la meilleure option reste d’engager un professionnel.
Manque de visuels au sein de la boutique en ligne
Vous savez certainement qu’une image vaut mille mots. Sur le web, c’est d’autant plus vrai.
En effet, les visiteurs de votre boutique en ligne peuvent rapidement la juger. Elle se doit donc d’être agréable à l’œil et attrayante. C’est comme cela qu’elle sera considérée par les nouveaux visiteurs.
Les images, les tutoriels vidéo et autres éléments visuels sont très importants pour y parvenir.
Il s’agira donc d’inclure ces éléments visuels dans votre boutique en ligne. La meilleure manière de procéder est de l’incorporer dans une démarche de branding.
Cela signifie que l’ensemble de vos éléments visuels doivent permettre de constituer une identité de marque, et plus encore, une atmosphère sur votre site web.
En plus de vous démarquer de vos concurrents directs, vous bénéficierez de l’expérience unique qu’offrira votre boutique à ses visiteurs.
L’absence de page “À propos”
De nombreuses boutiques en ligne sous-estiment l’importance de la page de présentation.
Or, les statistiques montrent que la page « À propos » est la deuxième ou troisième page la plus consultée des boutiques en ligne.
Ne pas disposer de cette page particulière diminue considérablement vos chances de succès.
Entre outre, cela nuit considérablement à la crédibilité de votre boutique.
En effet, en la parcourant, les visiteurs cherchent à vous connaître. Sans elle, un manque de confiance peut rapidement s’installer.
La page “À propos” offre une excellente occasion de raconter votre histoire, de faire preuve d’authenticité et d’ajouter des informations apportant de la crédibilité.
Par exemple, même si votre boutique est en ligne, les visiteurs veulent peut-être connaître le lieu géographique d’où les produits sont expédiés.
L’absence (ou excès) de preuve sociale
La preuve sociale est l’un des facteurs les plus importants pour inciter les clients potentiels à réaliser un achat.
Elle comprend des éléments comme les critiques, les références ou les témoignages sur les produits.
Un client veut toujours savoir ce qu’un autre client a dit d’un produit. Cela permet d’inspirer confiance et d’augmenter les taux de conversion.
En ce sens, le manque de preuve sociale est une erreur commune des boutiques en ligne.
À travers votre boutique en ligne, les consommateurs ne peuvent pas interagir avec le produit afin d’en mesurer la qualité. C’est pourquoi la preuve sociale peut aider un client à se décider sur un produit.
Avec les achats en ligne, la preuve sociale offre la transparence. Les clients peuvent noter et évaluer ouvertement les produits. Les nouveaux clients pourront se faire une idée plus juste et mieux informée de l’entreprise.
Cela ne doit pas seulement se faire sur votre page d’accueil ni sous la forme d’évaluations de produits.
Cela doit paraître dans votre stratégie de manière générale. Par exemple, la preuve sociale devrait être présente sur vos réseaux sociaux et sur votre blog.
Vous pouvez montrer de vraies personnes utilisant réellement votre produit et proposer ce qu’elles ont à en dire. Les influenceurs et le contenu généré par les utilisateurs peuvent apporter une valeur ajoutée considérable.
Rédiger de mauvaises fiches produits
Une fiche produit doit attirer les potentiels acheteurs et faire en sorte qu’ils convertissent en clients.
Cependant, de nombreuses boutiques en ligne se contentent de présenter le produit et d’en décrire les caractéristiques. Cela constitue une erreur assez importante.
En effet, la description d’un produit doit s’adresser aux clients potentiels et expliquer pourquoi ils ont besoin du produit. Elle doit aider ces personnes à considérer le produit comme un atout, avec des instructions claires sur la manière dont il peut améliorer leur vie.
Il est essentiel de faire savoir à vos visiteurs que le produit apportera une valeur ajoutée à leur vie. Ainsi, vous favoriserez considérablement votre nombre de ventes.
Une mauvaise description du produit affectera également vos efforts de référencement. Les descriptions correctement optimisées ont plus de chances de se classer sur un moteur de recherche.
Vous devez également vous assurer que le contenu et les titres de votre description sont uniques afin qu’ils se démarquent sur les moteurs de recherche.
L’utilisation excessive des fenêtres popup
Certaines études révèlent que plus de 55 % des visiteurs qui arrivent sur votre boutique la quittent dans la première minute. Vous comprenez que vous disposez d’un laps de temps très court pour convaincre les visiteurs et susciter leur intérêt.
Ce phénomène incite plusieurs boutiques en ligne à utiliser les popups de manière relativement abusive. C’est une erreur : plutôt que de retenir les visiteurs sur le site, cela a tendance à les faire fuir.
En effet, les fenêtres popups peuvent être irritantes et pousser les visiteurs à quitter le site plus tôt que prévu s’ils ne peuvent pas accéder aux informations qu’ils cherchent.
Pourtant, les fenêtres popups restent des moyens intéressants : elles sont souvent attrayantes, accrocheuses et très efficaces pour capter l’attention de l’utilisateur.
Ce format de publicité permet de proposer efficacement une offre promotionnelle, souvent en échange d’une adresse e-mail.
Cependant, il est vivement recommandé de ne pas en abuser. Ainsi, lorsque vous utilisez des popups, faites en sorte qu’elles apportent réellement de la valeur.
Ainsi, vous pourriez proposer un code promotionnel, un code pour une livraison gratuite, ou encore un cadeau supplémentaire.
Ne pas optimiser votre boutique en ligne pour les mobiles
De nos jours, plus de 50 % du trafic d’un site web provient d’un smartphone. Et les études dédiées aux usages d’internet montrent que les chiffres ne feront que croître à l’avenir.
En effet, le smartphone s’est intégré dans nos méthodes de consommation. Au même titre qu’un ordinateur, nos téléphones portables servent désormais à commander en ligne.
En tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous devez faire de votre mieux pour exploiter cette opportunité et en tirer profit.
Un site web conçu uniquement pour l’écran d’un ordinateur n’est absolument pas ergonomique pour l’utilisateur mobile.
Ainsi, un design responsive n’est pas seulement une exigence, mais une nécessité pour les boutique en ligne.
Heureusement, de nombreux CMS e-commerce permettent aux entreprises de créer des boutiques optimisées pour les mobiles. Elles peuvent alors être visualisées et consultées sur toutes les résolutions d’écran et tous les appareils.
Afficher des appels à l’action inefficaces
Le travail des appels à l’action (appelés CTA, pour Call To Action en anglais) est un moyen efficace d’inciter les visiteurs d’une boutique à convertir, autrement dit, de les inciter à poursuivre l’action souhaitée.
Les boutons d’appel à l’action qui apparaissent presque immédiatement à l’ouverture de la page d’accueil d’un site attirent l’attention du visiteur. En outre, ils permettent d’indiquer aux visiteurs le ou les chemin(s) qu’ils doivent prendre pour poursuivre leur navigation.
Et c’est très important. En effet, votre boutique peut avoir le design et le contenu les plus frappants, ce n’est d’aucune utilité si vos visiteurs ne sait pas quoi en faire.
Toutefois, tout bien considéré, les boutons d’appels à l’action doivent être inclus de manière subtile dans votre boutique.
N’ajoutez pas d’énormes boutons sur chaque page, cela ne ferait qu’embrouiller vos visiteurs.
Ne pas faire de test A/B
Le test A/B est peut-être l’un des outils d’étude de marché les plus importants utilisés par la plupart des boutiques en ligne.
Cette méthode aide essentiellement les entrepreneurs à comprendre les préférences des clients et à voir ce qui fonctionne ou pas.
Concrètement, il s’agit de tester deux versions d’une page web sur des groupes de clients différents, par exemple.
Les réactions et le retour d’information des deux groupes A et B sont ensuite suivis, enregistrés et analysés.
Les tests A/B sont un excellent moyen d’améliorer l’expérience globale des acheteurs. Ils ne se limitent d’ailleurs pas aux produits.
Cette méthode peut également être utilisée pour vérifier la crédibilité de la conception de leur site, du processus de paiement et des autres options d’achat.
Tenter de réinventer la roue avec votre boutique en ligne
L’erreur de nombreuses boutiques en ligne qui débutent est de vouloir innover avec excès, imaginant que cela sera nécessairement la clé du succès.
Il peut s’agir de tenter d’offrir une solution unique pour tous ou proposer quelque chose d’entièrement dérivé d’un marché cible, par exemple.
Cependant, si c’est votre cas, vous ne devriez absolument pas gaspiller vos ressources à développer des solutions personnalisées aux problèmes auxquels vous êtes confrontés, à moins que cela n’ait un impact très clair et direct sur votre image de marque et votre capacité à offrir une proposition de vente unique.
Vous devriez certainement utiliser une plateforme e-commerce, plutôt que d’essayer de coder votre propre site web. En effet la plupart des clients recherchent une expérience d’achat familière, avec un design et des éléments de navigation familiers.
Cela vaut pour vos paniers d’achat, votre système d’expédition et pratiquement tous les autres éléments de votre boutique en ligne.
Finalement, vous devez concentrer votre énergie sur les principales différences entre les autres marques du secteur et vous.
Rédiger des descriptions de produits redondantes
Du point de vue du référencement, un problème récurrent des boutiques en ligne réside dans la redondance des descriptions de produits.
Lorsque les descriptions ne sont rien d’autre que des rééditions fournies par le fabricant du produit, les performances en termes de référencement naturel sont inéluctablement mauvaises.
En effet, Google considérera ces pages produits comme des doublons de celles qui existent ailleurs, ce qui est hautement pénalisé par les moteurs de recherche.
Il est aussi fréquent que les descriptions de produits ne fassent aucun effort en termes de copywriting.
À savoir : Le copywriting est l’art de séduire et de convaincre les lecteurs à passer à l’action, à l’aide de la seule puissance de mots.
De bonnes descriptions doivent surmonter les objections des potentiels acheteurs et insister sur les besoins qu’ils souhaitent combler.
Ce travail d’écriture doit permettre de renforcer les raisons qu’ont les acheteurs de commander vos articles.
Les descriptions de produits constituent un des éléments les plus importants d’une fiche produit et ne doivent jamais être négligées.
Votre catalogue de produits est déjà en ligne et vous devez optimiser vos fiches produits ? Suivez le principe de Pareto et concentrez-vous sur vos produits les plus vendus ou les plus prometteurs.
Ne pas être rentable
Ce point peut paraître risible, mais il est plus fréquent qu’on ne le pense.
En effet, il arrive que de nouvelles boutiques en ligne apparaissent en se basant sur un modèle économique qui ne sera tout simplement jamais rentable.
En tant qu’entrepreneur, vous devez réfléchir à la manière dont les choses vont évoluer et être prêt à faire des calculs et des extrapolations.
Si votre activité n’est pas rentable aujourd’hui et que vos coûts évoluent avec la production, vous perdrez de l’argent si les ventes augmentent.
La rentabilité est un objectif beaucoup plus important au début que la croissance. Et vous devez absolument lui donner la priorité pendant que vous travaillez sur les problèmes de votre entreprise.
Ne pas avoir de client cible
Les consommateurs doivent avoir une raison d’acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents.
Si vous voulez battre le géant du commerce électronique, vous devez choisir un public spécifique et gagner sa confiance.
Pour cela, il est essentiel d’avoir un profil client, un portrait de votre client idéal et le contexte qui le conduira à vous. Par exemple, cela comprend :
- Les besoins que votre produit résout pour eux,
- Une compréhension de leurs intérêts,
- Les valeurs qui sont importantes pour eux,
- Les endroits où ils se trouvent sur le web, mais pas seulement,
- …
La seule façon d’y parvenir est de combiner l’analyse des données et votre intuition.
Plus vous travaillerez votre ciblage, plus vous serez en mesure de vous connecter avec votre clientèle. En ce sens, cela améliorera considérablement vos efforts marketing, et par conséquent, les résultats de votre boutique en ligne.
Disposer d’un processus de paiement compliqué
Un processus de paiement lourd est l’une des erreurs les plus fréquentes en e-commerce.
Vous devez éliminer autant d’étapes que possible du processus d’achat afin de rendre cette étape la plus simple et fluide possible.
C’est vrai : si un visiteur a décidé d’acheter l’un de vos produits, vous ne voulez certainement pas qu’il rencontre un obstacle en chemin.
Voici quelques recommandations pour simplifier votre processus de paiement :
- N’obligez pas à créer un compte client pour pouvoir passer commande,
- Ne multipliez pas les informations à renseigner,
- Proposez le maximum d’options de paiement et d’expédition.
Veillez aussi à ce que le design des pages soit simple et ergonomique. Enfin, ne surprenez pas vos prospects avec des frais inattendus.
Concentrer sa réflexion sur les détails de sa boutique en ligne
Une erreur courante que commet toute nouvelle entreprise est de trop réfléchir à tous les petits détails.
Oui, en tant qu’e-commerçant, vous allez faire des erreurs. C’est normal.
Si vous vous concentrez trop sur ces petits problèmes, vous passerez à côté de l’énorme opportunité qui se présente à vous.
Ne vous focalisez pas trop sur les petits détails. Concentrez-vous plutôt sur la situation dans son ensemble et travaillez à la réalisation des objectifs de votre boutique en ligne.
Commencez par prendre de grandes mesures, puis peaufinez-les en cours de route. Par exemple, si le contenu de vos séquences d’e-mail marketing n’est pas personnalisé comme vous le souhaitez, vous pourrez toujours le faire ultérieurement.
Commencez par attirer des visiteurs sur votre boutique en ligne, puis vous pourrez commencer à réfléchir de manière un peu plus critique à vos canaux au fur et à mesure.
Trop réfléchir à chaque étape ne fera que vous ralentir sur le long terme.
Disposer d’un service client insuffisant
Les interactions du service clientèle ont quatre fois plus de chances d’empêcher la perte d’un client que de le fidéliser. Il s’agit d’une différence subtile, mais importante.
D’une certaine manière, le service client doit rassurer le client en lui offrant un grand moment. À l’inverse, ce qui permet de fidéliser les clients, c’est simplement de répondre à leurs besoins essentiels.
Ce que les clients veulent, c’est que leurs problèmes soient résolus rapidement, idéalement en un seul appel (ou par un bref échange sur une messagerie instantanée).
C’est pourquoi il est si important de prendre en compte l’intérêt d’un service clientèle efficace.
Il faut aussi inévitablement reconnaître qu’un service clientèle idéal doit être multicanal. De ce fait, il ne doit pas se limiter à un appel téléphonique.
Si vous externalisez votre service clientèle, investissez dans un centre d’appels de confiance et appelez régulièrement votre service clientèle pour vous assurer qu’il respecte vos normes. Une autre manière de procéder est de déléguer votre service client à des indépendants.
Ne pas permettre à vos visiteurs de vous contacter
C’est une erreur partagée par certaines boutiques en ligne.
Comment vos visiteurs pourraient-ils avoir confiance en vous ou en votre marque s’ils ne peuvent pas communiquer avec vous ?
Non seulement vous devez faire en sorte que vos visiteurs puissent vous joindre, mais vous devez aussi leur faciliter la tâche.
Par exemple, il s’agirait de proposer plusieurs canaux d’assistance. Disposez aussi d’une page « Contactez-nous » où toutes vos informations sont clairement indiquées.
La messagerie instantanée gagne en popularité en tant que moyen rapide et facile pour les visiteurs d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions. Il serait donc intéressant d’envisager cette option lorsque vous définissez votre stratégie de service à la clientèle.
Utiliser d’une mauvaise manière les outils de marketing en ligne
Les outils de marketing en ligne sont nombreux et facilement disponibles pour tout e-commerce : publicité en ligne, réseaux sociaux, affiliation, création de contenu…
Cependant, certaines boutiques en ligne ne les emploient parfois pas.
Comparés à des moyens plus traditionnels (radio, affiches publicitaires…), beaucoup de ces outils sont gratuits ou peu coûteux.
Enfin, même si la publicité en ligne peut demander un certain budget de départ, cela reste un moyen efficace de propulser un e-commerce.
Par ailleurs, les réseaux sociaux offrent aux boutiques en ligne la possibilité de se connecter avec leurs prospects et leurs clients fidèles.
Manquer de collecter les données des visiteurs
Une autre erreur consiste en l’absence de collecte des données. Pourtant, collecter les données de ses potentiels clients est d’une grande importance.
En effet, cela permet notamment d’employer certains leviers marketing, tel que l’e-mailing.
De plus, cela permet de prendre des décisions marketing plus précises et plus concrètes. Sans données collectées, les décisions prises peuvent rapidement reposer sur des hypothèses et des intentions.
Vous devez donc mettre en place des moyens pour collecter les noms et adresses e-mail des personnes. Par exemple, pensez à proposer l’inscription à une newsletter ou à offrir des codes promotionnels que vos prospects doivent recevoir par mail.
Avec une base de données d’e-mails bien conçue, vous pourrez informer ces acheteurs potentiels des grandes ventes, des événements que vous organisez et de vos nouvelles collections.
Ainsi, les clients seront plus enclins à visiter votre site, même s’ils ne pensaient pas à vos produits.
Conclusion
De nos jours, les acheteurs en ligne ne recherchent plus seulement des offres, mais s’attendent à découvrir des expériences d’achat complètes et pratiques.
Cependant, les nouvelles boutiques en ligne ont généralement tendance à commettre les erreurs simples mentionnées ci-dessus.
Toutefois, avec un peu d’attention et de vigilance, il est possible de surmonter facilement ces premiers obstacles.
Évitez de commettre ces erreurs simples si vous voulez améliorer les performances de votre boutique en ligne et lui permettre de rencontrer le succès que vous attendez.
